CRM
Een CRM (Customer Relationship Management) is een systeem waarin je alle aanvragen, klanten, contactmomenten en offertes op één plek bijhoudt, zodat je ziet waar elke klant staat en niemand vergeten wordt.
- 3 min lezen
Wat is een CRM?
CRM staat voor Customer Relationship Management, in gewone taal klantrelatiebeheer. Een CRM-systeem is software waarin je bijhoudt wie er contact met je heeft opgenomen, wat er gevraagd is, wat er is afgesproken en in welke fase iemand zit.
Het hart van een CRM is meestal een pijplijn. Dat is een overzicht met kolommen zoals nieuwe aanvraag, contact gehad, afspraak ingepland, offerte verstuurd, getekend en verloren. Elke aanvraag is een kaartje dat je van links naar rechts schuift.
Daarnaast bewaart een CRM de geschiedenis per klant: e-mails, notities van telefoongesprekken, offertes en taken. Iedereen in het team ziet dezelfde informatie.
Waarom het ertoe doet voor jouw bedrijf
Bij veel vakbedrijven lekken aanvragen weg zonder dat iemand het merkt. Een aanvraag komt binnen in de mailbox, de eigenaar staat op een dak, en twee dagen later heeft de klant al een ander gebeld. Of een offerte wordt verstuurd en er wordt nooit meer nagebeld.
Een CRM maakt dat zichtbaar. Je ziet in één oogopslag welke aanvragen nog geen reactie hebben gehad, welke offertes openstaan en wanneer je moet nabellen. Dat alleen levert vaak al meer getekende klussen op uit hetzelfde aantal aanvragen.
Een CRM is ook de plek waar je ziet wat je marketing echt oplevert. Als bij elke aanvraag de herkomst wordt vastgelegd, weet je welk kanaal tot getekende klussen leidt, en niet alleen tot aanvragen. Dat is de schakel tussen marketing en omzet.
Hoe een CRM werkt
Aanvragen komen automatisch in het CRM binnen, vanuit je websiteformulieren, je e-mail, je telefoon of platforms waar je leads vandaan haalt. Bij elke aanvraag worden de contactgegevens, de vraag en de herkomst opgeslagen, bijvoorbeeld via UTM-parameters of een GCLID.
Daarna doorloopt de aanvraag de pijplijn. Bij elke stap kunnen taken of automatische acties horen. Een bevestigingsmail na de aanvraag, een herinnering om binnen een uur te bellen, een taak om drie dagen na de offerte na te bellen.
Een voorbeeld. Stel, een installateur van zonnepanelen en thuisbatterijen krijgt aanvragen via de website, via telefoon en via een vergelijkingssite. Alles komt binnen in verschillende mailboxen en op briefjes. Offertes staan in een map, de status zit in het hoofd van de eigenaar. Niemand weet hoeveel offertes er openstaan of hoeveel er gewonnen worden.
Na het inrichten van een CRM komen alle aanvragen op één plek binnen, met de herkomst erbij. De klant krijgt direct een bevestiging en de planner krijgt een melding om dezelfde dag te bellen. Na een verstuurde offerte volgt automatisch een herinnering om na te bellen. Na een maand zie je precies hoeveel aanvragen er binnenkwamen, hoeveel offertes er verstuurd zijn en welk kanaal de meeste getekende klussen opleverde.
Veelgemaakte fouten
De meest voorkomende fout is een CRM kiezen dat te groot is. Systemen die bedoeld zijn voor grote verkoopteams worden in een vakbedrijf al snel niet gebruikt. Een CRM dat niemand bijhoudt, is erger dan geen CRM.
Een tweede fout is een pijplijn met te veel stappen. Houd het bij de stappen die er echt toe doen in jouw verkoopproces.
Ook vaak gezien: aanvragen die niet automatisch binnenkomen. Als iemand alles handmatig moet overtypen, gebeurt het na een paar weken niet meer.
Een vierde valkuil is het CRM alleen bij de eigenaar laten. Als planners en monteurs er niet in kunnen kijken of notities kunnen toevoegen, blijft de helft van de informatie alsnog in hoofden en op briefjes zitten.
Tot slot wordt de herkomst van aanvragen vaak niet vastgelegd. Dan heb je wel overzicht, maar weet je nog steeds niet welke marketing klussen oplevert.
Zo pak je het aan
Breng eerst je verkoopproces in kaart. Wat gebeurt er van aanvraag tot getekende klus? Wie doet wat? Waar gaat het nu mis? Maak op basis daarvan een eenvoudige pijplijn.
Kies een CRM dat past bij de grootte van je team en dat koppelingen heeft met je website, je mail en je agenda. Zorg dat alle aanvragen automatisch binnenkomen, met de herkomst erbij.
Voeg daarna stap voor stap opvolging toe: een bevestiging, een belherinnering, een herinnering na de offerte en een reviewverzoek na oplevering. Dat is waar marketing automation begint.
Wij richten het CRM en de opvolging in als onderdeel van e-mailmarketing en opvolging, zodat geen aanvraag meer blijft liggen en je ziet welk kanaal echte klussen oplevert.
Veelgestelde vragen
Staat je vraag er niet tussen? Bel, app of mail ons. Je krijgt binnen één werkdag antwoord.
Heeft een klein vakbedrijf een CRM nodig?
Zodra je meer aanvragen krijgt dan je uit je hoofd kunt bijhouden, helpt een CRM. Het voorkomt dat aanvragen of offertes blijven liggen en laat zien welke marketing klussen oplevert. Een eenvoudig systeem dat je echt gebruikt, werkt beter dan een uitgebreid systeem dat stof verzamelt.
Wat is het verschil tussen een CRM en een offerteprogramma?
Een offerteprogramma maakt en verstuurt offertes en facturen. Een CRM volgt het hele traject van aanvraag tot klus, inclusief opvolging en herkomst. Veel bedrijven gebruiken beide en koppelen ze aan elkaar.
Hoe zie ik in mijn CRM welk kanaal klussen oplevert?
Leg bij elke aanvraag de herkomst vast, zoals Google Ads, Bedrijfsprofiel of nieuwsbrief. Dat kan automatisch met verborgen velden in je formulier die UTM-parameters en klik-ID’s opslaan. Als je de status bijhoudt tot getekend, zie je per kanaal hoeveel klussen er uit komen.
Meer over dit onderwerp
Coproductie marketing
Wanneer twee of meer bedrijven samenwerken om een product of dienst te creëren en te promoten, wordt dit coproductie…
Wat is Google Ads en hoe werkt het?
Google Ads is een van de populairste en effectiefste online advertentieplatforms.
SEO-slug: zo word je beter vindbaar
In de wereld van online marketing is Search Engine Optimization (SEO) een onmisbaar hulpmiddel geworden.
Laten we je agenda vullen.
Plan een gratis kennismaking. Je krijgt een eerlijk beeld van je kansen en concrete eerste stappen, ook als we niet gaan samenwerken.
